Pendant deux jours, à Saint-Malo (35), la Mutualité sociale agricole a organisé des débats sur l’avenir des services de la protection sociale. La notion de service individualisé a été discutée.
Les journées nationales de la Mutualité sociale agricole (MSA), les 16 et 17 octobre à Saint-Malo (35), ont centré les réflexions sur les services rendus aux adhérents. « Leurs attentes sont fortes, nous devons être en capacité d’assurer des services de plus en plus individualisés », avance Jean-François Béliard, premier vice-président de la caisse centrale.
La mise en place de « rendez-vous prestations », par exemple, permet d’étudier la situation de l’adhérent tout en créant une relation de confiance avec l’agent. Le guichet unique permet également de simplifier les démarches et ainsi « faciliter l’existence » des adhérents « qui ont besoin de temps libre au quotidien », selon Yvon Merlière, directeur du Crédoc, centre de recherche spécialisé dans la consommation. « Le consommateur est aujourd’hui plus exigeant et opportuniste », ajoute-t-il.
Vers plus de dématérialisation
« Nous devons avoir un réseau de proximité et la dématérialisation par le web, et le téléphone est un des moyens d’y arriver », explique Jean-François Béliard. « Il faut une multiplication des formats pour répondre à la demande », confirme le directeur du Crédoc. Les débats ont permis de comparer d’autres situations dans les services publics. « Il faut réserver le contact physique au guichet, quand la personne a une attente spécifique. Cela doit être une valeur ajoutée », indique Yannick Girault, de la Direction générale des finances publiques (DGFIP). « Nos usagers ont besoin d’une personnalisation ». Il reconnaît qu’aujourd’hui, les agents des centres des impôts n’ont « aucune capacité à connaître les comportements des usagers à l’avance et avoir un fil de conversation ». Il propose de travailler autour de la « co-construction » en associant l’usager à qui l’on propose des services et l’agent administratif qui doit être mieux informé.
À la sécurité sociale, le site ameli.fr pourrait faire peau neuve pour proposer des services plus personnalisés. « Nous passons d’un payeur aveugle à un assureur solidaire, c’est-à-dire que nous passons d’un métier de production à un métier de service, il ne faut pas hésiter à apporter de la valeur ajoutée », appuie Frédéric Van Roekeghem, directeur général de la Caisse nationale de l’assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS). Pour conclure, Michel Brault, le directeur général de la MSA, avoue que la dématéralisation est positive mais qu’il faut faire attention « à ne pas laisser des gens au bord du chemin ». « Demain, la réponse aux questions des adhérents ne sera pas unique, il y aura des services dématérialisés, mais aussi d’autres formes d’accueil, surtout dans un monde rural pluriel », assure-t-il.
